提高一线支撑效能莆田电信“五个一”提升IT智能化运营水平

2022-08-12 13:35:13 来源：人民邮电报

为有效提升用户感知，进一步提高一线支撑效能，发挥专业优势满足客户需求，今年以来，中国电信福建莆田分公司重构IT智能运营平台，优化现有一线支撑流程，为一线人员建立知识库，实现问题自助查询解决，压降支撑单量，提升一线满意度，提高IT智能化运营水平。

一线纵向支撑。支撑角色转变，通过建立完善的知识库体系，利用县区业务督导推广培训总结归纳知识，提升一线单过滤率，实现支撑工单量压降。设定一线管控指标，根据一线单分布情况，合理安排支撑人数和工作时段，确保响应及时率。设置过滤率阈值(如70%)，低于阈值的由负责人及时分析引起原因，并第一时间整改到位。

一支业务督导。各区主厅设立专职培训人员，整理热点疑难问题清单及方案，负责县区所有一线人员业务政策培训和问题解答工作。

一键问题收集。结合现场调研、问题表格收集等日常流程，周均跟踪处理问题18单;按月设置专项工作，如3月装维专项支撑、4月一线APP使用建议收集等，设定问题处理时限，实行收集—协调处理—结果反馈的闭环管理。

一项正向激励。门店营业员与业支部门定期开展课题考核，排名前三的县区奖励季度绩效，将奖励落实到营业员个人。针对县区业务督导员，按月对政策手册解读培训文档组织评分，排名第一的县区奖励业务支撑分，县区同步向业务督导员奖励，提升其主动性。鼓励优秀装维人员通过平台分享经验、知识，并纳入星级评比。

一站培训推广。IT人员联合县区业务督导员，对IT智能运营平台上的解决方案进行推广使用，让前台习惯自助解决。IT智能运营平台客服接收到已入库的问题时，第一次帮营业人员解答后，引导其后续使用自助服务查询解决，一方面提升自助服务率，另一方面提升后续受理成功率。针对咨询的问题和知识库对应的知识点点击查询数据进行比较监控，与对应县区业务督导员沟通，确保录入知识点推广培训到位。

截至目前，IT智能运营已开启10项创新性项目，充分利用机器人工具建设装维人员知识库，可承接莆田电信90%的一线单，大幅减少IT人员工作量。通过一线支撑集约化项目试点运行，需支撑工单压降15.6%，一线人员自助查询解决问题率从24.2%提升至35.6%，有效带动了支撑效率提升。

关键词：中国电信福建莆田分公司专职培训人员业务政策