不断提升服务质量威海移动打出服务“组合拳”

2021-12-30 15:43:39 来源：人民邮电报

今年以来，山东移动威海分公司不断提升服务质量，高度关注广大用户的诉求和权益。以问题导向补短板，通过真情沟通，了解客户需求、解决客户问题，打出强化内部协作、缩短问题处理时间等“组合拳”，重点提升服务感知、维护客户权益，客户满意度实现稳步提升。

近期，在山东威海乳山市的社区、商圈，不少乳山市民会遇到主动与他们沟通的移动工作人员。这些工作人员除了讲解5G网络应用等常识外，还深入了解他们使用移动网络存在的问题，“能解决的马上解决”，这是乳山移动以问题导向补短板、提升客户满意度的一项举措。同时，乳山移动的业务、建维、政企部门协同组建了一支宣传团队，主动与广大客户面对面沟通，了解客户的真正需求，找到工作漏洞、补齐工作短板。

60多岁的张女士就受益于乳山移动这种主动“排忧解障”的举措。今年初，张女士家里安装了宽带，可不会使用，乳山移动工作人员了解情况后马上联系装维师傅。很快，装维师傅上门调试好了网络，工作人员还现场手把手教她用手机与家人视频聊天、看新闻，教她在家中遇到一些小的网络问题时如何调试，主动留下联系电话。张女士按照工作人员教的方法，与家人进行视频聊天，高兴得合不拢嘴。工作人员临走前，张女士拉着他们的手直说“感谢”。

此外，乳山移动还针对新增宽带用户装机不及时及故障维修等问题进行深度剖析，找到解决问题的方法：公司一把手牵头，提升内部人员培训频次和效率，以装维人员技术和技能提升、故障一次性解决等作为培训重点;建立“12345诉求及时处理群”“每日诉求预警群”“网络问题处理专班群”，对分公司前台及所有个人用户宽带网络的投诉诉求进行统筹处理，同时根据宽带用户反馈，及时装机;每周召开铁通联系会，创建沟通表，相关负责人汇总一周内所有宽带班组反馈的待解决问题以及当前尚未结办的投诉问题，会上逐条反馈当前进展以及预计解决时限，下周在处理新问题前先对上周遗留问题进行汇总，形成闭环。通过以上举措，乳山移动新增宽带装机不及时这一问题的解决时间显著缩短。

群众事，无小事。通过多措并举，有效提升客户满意度，客户对乳山移动的工作整体反响较好;对客户进行跟踪回访，均为满意答复。接下来，乳山移动会继续聚焦客户满意度改善工作，把服务工作前置，切实为用户排忧解难，在履职尽责中进一步提升移动公司服务民生的能力。(王峰陈珂)

关键词：威海移动服务质量组合拳