中消协点名商家售前人工售后智能：有意制造沟通障碍

2022-01-28 18:04:05 来源：ChinaZ 站长之家

今日，中国消费者协会发布了 2021 年全国消协组织受理投诉情况分析，数据显示， 2021 年全国消协组织共受理消费者投诉1，044， 861 件，同比增长6.37%，解决836， 072 件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151， 592 万元。

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其中，售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。

在投诉热点分析及典型案例中，中消协点名商家售前人工售后智能问题。

中消协称，随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。

对此，中消协认为，提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

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